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Dieses Projekt wird
von der Europäischen
Union kofinanziert | | Der Senator für Arbeit, Frauen, Gesundheit,
Jugend und Soziales |
Zur Stärkung der touristischen Standorte
Bremen & Bremerhaven....
Der Tourismus im Land Bremen kann seine arbeitsmarkt- und wirtschaftspolitische Bedeutung nur ausbauen, wenn die von den Gästen im Land Bremen erlebte Servicequalität stetig verbessert wird. Eine solche systematische und kontinuierliche Verbesserung setzt jedoch voraus, dass in den Unternehmen ein Umdenkungsprozess und in der Folge eine radikale Änderung in den Prinzipien der Ablauforganisation erreicht wird. Strukturierte Prozessabläufe „auf und hinter der Bühne“ müssen die Dauerimprovisation als Managementprinzip ablösen; die Mitarbeiter/innen sind als Experten vor Ort an der Gestaltung der Abläufe direkt zu beteiligen und ernst zu nehmen als human ressources des Unternehmens, deren Kompetenzen gefordert und daher gefördert gehören und die, um sich produktiv einsetzen zu können, Arbeitsumgebungen benötigen, die den Gesichtspunkt des Arbeits-, Gesundheits- und Umweltschutzes berücksichtigen.
.....die Qualitätsoffensive „Fit4Service“
Zur Unterstützung der dringend anstehenden Organisations- und Personalentwicklung in den Unternehmen soll in einem breiten Verbund von Wirtschaft und Wissenschaft entwickelt und erprobt werden, welche branchenspezifischen Anforderungen an die Ablauforganisation und die Handlungskompetenz der Mitarbeiter/innen mit dem geforderten neuen Verständnis von Servicequalität verbunden sind.
Um die Nachhaltigkeit der Projektarbeit zu gewährleisten, sollen die Anforderungen in einem regionalen „ServiceQualitätsSiegel“ (SQS) mit entsprechenden Auditierungs- und Zertifizierungsverfahren standardisiert und ein Organisationsmodell entwickelt werden, innerhalb dessen dieses Zertifikat erworben bzw. verliehen werden kann.
Das Zertifikat ist als Marketing-Instument ein zusätzlicher Anreiz für KMU, sich dieser Organisationsentwicklung zu stellen. Zugleich kann sich das Land Bremen mit der SQS-Initiative im Wettbewerb der Regionen profilieren, so dass Nutzen für die Arbeitnehmer/innen, die Unternehmen und Standortmarketing in eins fallen.
Der 1. Schritt: das Projekt „Fit4Service-Entwicklung“
Um dieses „ServiceQualitätsSiegel Bremen/Bremerhaven“ auf den Weg zu bringen, startete im Januar 2005 das Projekt „Fit4Service-Entwicklung“. Das im Rahmen des Europäischen Fonds für regionale Entwicklung angesiedelte Projekt wird sich inhaltlich darauf konzentrieren, die Anforderungen zu konzipieren und die notwendigen Rahmenbedingungen aufzubauen, die Voraussetzung sind für eine dauerhafte Etablierung eines „ServiceQualitätsSiegels“ im Lande Bremen.
Um die Orientierung der Anforderungen an den branchenspezifischen Besonderheiten der Freizeit- und Tourismusbranche zu gewährleisten, wird die Entwicklung der Kriterien der Servicequalität unter aktiver Beteiligung von Pilotbetrieben geleistet. Ziel dieser gemeinsamen Entwicklungsarbeit ist die Generierung von unabhängigen, objektivierten Standards, an denen die Unternehmen sich messen lassen.
In diesem zu entwickelnden Anforderungskatalog kann und soll das „WAS muss bedacht und geregelt sein“ standardisiert werden, nicht das WIE. Im Ergebnis sollen die Standards idealtypisch eher Leitfäden für die Unternehmen sein als Vorschriften. Das WIE muss jedes Unternehmen mit seiner Belegschaft gemäß seiner spezifischen Geschichte, seiner Situation, seiner Kapazitäten und seiner Service-Philosophie aus sich heraus entwickeln können.
Aus dem Projektnetzwerk heraus wird ein Trägermodell entwickelt und gegründet, das unter Einbeziehung von Wissenschaft, Verbänden, Kammern, Tourismusförderern und Senatsressorts und aktiver Beteiligung von Tourismusunternehmen die Rahmenbedingungen zur Vergabe dieses Siegels konzipiert und über Methoden der Überwachung der Standards befindet.
Die Zielgruppe
Mittelfristig entscheidet sich der Erfolg des Projekts und die Nachhaltigkeit des SQS nicht zuletzt an der Quantität der regionalen Unternehmen, die über das Zertifikat verfügen.
Wir suchen Pilotbetriebe, die mit ihrer erfolgreichen Zertifizierung Leuchttürme für die Destination Bremen / Bremerhaven sein wollen!
Wer profitiert vom „ServiceQualitätsSiegel Bremen / Bremerhaven“?
Unternehmen
Die Unternehmen werden dabei unterstützt und angeleitet, ihre Serviceketten zu optimieren. Darüber hinaus schafft das „ServiceQualitätsSiegel
Bremen / Bremerhaven“ interessante Vermark¬tungsmöglichkeiten.
Arbeitnehmer/innen
Das interne Qualitätsmanagement verlangt die aktive Einbeziehung der gesamten Belegschaft in die betrieblichen Veränderungsprozesse. Sie sind die Experten vor Ort, sie erleben unmittelbar die Schwachstellen in der Ablauforganisation und sind davon betroffen; sie sind auch diejenigen, die in der Regel Lösungsideen entwickelt haben. Ein Unternehmen, das dieses Erfahrungswissen und diese Kreativität nicht zu einem Motor der betrieblichen Veränderungsprozesse macht, gefährdet mittelfristig seine Qualitätsfähigkeit.
Tourismus in Bremen / Bremerhaven
Die Qualitätsoffensive sorgt für mehr Service in der gesamten Dienstleistungskette. Gemeinsame Produktentwicklungen und Vermarktungsinitiativen werden ermöglicht. Dadurch wird die Wettbewerbsfähigkeit der einzelnen Anbieter und der Reiseziele Bremen / Bremerhaven insgesamt gestärkt.
Kunden und Gäste
Sie können sich auf das Qualitätssiegel verlassen, denn in den Betrieben arbeiten Menschen, die sich dauerhaft mit der Verbesserung der Dienstleistungsqualität beschäftigen.
Das Netzwerk
Einrichtungen des touristischen Standortmarketings, Kammern und Verbände:
BIS Bremerhaven – Touristik
BTZ Bremer Touristik-Zentrale Gesellschaft für Marketing und Service mbH
BMG - Bremen Marketing GmbH
DEHOGA Deutscher Hotel- und Gaststättenverband, Landesverband Bremen und Bremerhaven
Handelskammer Bremen
IHK Bremerhaven
Wissenschaftliche Experten (Tourismus, Personal- und Organisationsentwicklung):
Institut für Wissenstransfer an der Universität Bremen GmbH (IfW) – Projektleitung
Hochschule Bremen, Bremer Institut für Tourismuswirtschaft und Freizeitforschung (BITF)
Hochschule Bremerhaven – Institut für Maritimen Tourismus
Universität Bremen, FB 7 Wirtschaftswissenschaften, Lehrstuhl für Mittelstand, Existenzgründung und Entrepreneurship (LEMEX)
Ihre Ansprechpartner
Wenn Sie die Dienstleistungsqualität in Ihrem Unternehmen systematisch verbessern wollen und dabei die Unterstützung des Projekts "Fit4Service - ServiceQualitätsSiegel Bremen/Bremerhaven" in Anspruch nehmen wollen, wenden Sie sich an:
IfW - Institut für Wissenstransfer
an der Universität Bremen GmbH
Am Fallturm 1
D-28359 Bremen
Wiebecke Novello-von Bescherer
Fon: 04 21 – 2 44 55-42
E-Mail: novello@ifw.uni-bremen.de
Michaela Am Wege
Fon: 04 21 – 2 44 55-23
E-Mail: amwege@ifw.uni-bremen.de
Berit Godbersen
Fon: 04 21 – 2 44 55-24
E-Mail: godbersen@ifw.uni-bremen.de
