Die Steigerung der Servicequalität ist ein entscheidender Faktor für die Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit der Freizeit- und Tourismusbranche.
Kundenzufriedenheit, gar Kundenbegeisterung ist ohne ein motiviertes und qualifiziertes Personal und eine auf exakte Ermittlung und Erfüllung der Kundenanforderungen ausgerichtete Organisation nicht zu erreichen!
Die von den Kunden "erlebte" Service-Qualität hängt entscheidend von dem qualifizierten Auftreten der Mitarbeiter/innen ab, die "auf der Bühne" im direkten Kundenkontakt agieren. Ergebnisse aus unterschiedlichen Studien zeigen, dass aktuelle Defizite in der Erbringung der Dienstleistung durch ein freundliches und kompetentes Personal (zumindest teilweise) kompensiert werden können.
Die beste Reklamation ist immer noch die, die überflüssig ist, weil der Kunde zufrieden. Das rückt unter Qualitätssicherungsgesichtspunkten die Prozessabläufe "hinter der Bühne" in den Mittelpunkt. Sicherung der Service-Qualität ist dauerhaft nur zu erreichen, wenn im Unternehmen die Kundenorientierung als Organisationsprinzip ernstgenommen und in allen Stadien der Dienstleistungserbringung umgesetzt wird: von der Produktgestaltung bis hin zum Vertrieb, der Betreuung des Gastes vor Ort und seiner Nachbetreuung.
Handlungsbedarf
Organisationsentwicklung...
Es liegt im spezifischen Charakter der Dienstleistungen in Freizeit & Tourismus begründet, dass Verkauf der Dienstleistung und deren Konsumtion durch den Kunden in der Regel in eins fällt. Nachträgliche Korrekturen und Verbesserungen am verkauften Produkt sind zumindest in bezug auf den aktuellen Kunden nicht mehr möglich. Gerade weil eine nachträgliche Korrektur der Dienstleistung "nach Auslieferung" in dieser Branche nicht möglich ist, muss die gesamte Organisation des Unternehmens zielgerichtet auf die exakte Erfüllung der Kundenanforderungen ausgerichtet sein - von der Marktbeobachtung über die Angebotsplanung bis zur Nachbetreuung des Kunden. Das ist nur durch den Aufbau einer prozessorientierten Ablauforganisation zu haben, in der Sicherstellung des Informationsflusses und effektive Schnittstellen zwischen den Verantwortungsbereichen durch Interne Kunden-Lieferanten-Verhältnisse gewährleistet wird.
...mit integrierter Personalentwicklung
Eine solche Organisationsentwicklung geht notwendig mit einer Neudefinition der internen Regeln und Pflichten für alle Mitarbeiter/innen einher. Es müssen alte Gewohnheiten ("das haben wir immer so gemacht") abgelegt werden - was schon schwer genug fällt. Darüber hinaus ist ein radikales Umdenken gefordert - an die Stelle des abteilungsinternen "Rumwerkelns" tritt die Anforderung, in abteilungsübergreifenden Teams zu arbeiten, diese Teams gar anzuleiten und dabei nur eine Prämisse gelten zu lassen: Kontinuierliche Verbesserung in der exakten Erfüllung der Kundenanforderungen.
Eine solche Unternehmenskultur lässt sich nicht herbei?befehlen?, sondern ist nur durch eine frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter/innen in die Organisationsentwicklung zu erreichen. Nur durch eine aktive Beteiligung der Belegschaft am Aufbau prozessorientierter Strukturen und eine darauf ausgerichtete Weiterbildung kann sichergestellt werden, dass die für einen reibungslosen Ablauf notwendigen Regeln unternehmensintern praktikabel sind, von der Belegschaft akzeptiert werden und "gegen die Macht der Gewohnheit" auch umgesetzt werden.
Das Dienstleistungsangebot des Projekts SQT im Überblick:
Überbetrieblicher Know-how Input
- Lehrgang zur Qualifizierung von (zukünftigen) Qualitäts-Coaches:
Ziel: Den Aufbau von Service-Qualitäts-Strukturen in Tourismus- & Freizeitunternehmen anleiten können
- Tagesseminare zur anwendungsorientierten Weiterbildung der Arbeitnehmer/innen
Ziel: Vermittlung von fachlichen, methodischen und sozialen Kompetenzen, um Kunden nicht nur zufrieden stellen, sondern begeistern zu können.
Unternehmensnahe Trainings
- Kundenorientierung als Organisationsprinzip ? Vermittlung von Methoden & Instrumente
- Entwicklung & Umsetzung von Standards der Service-Qualität für alle Teilprozesse
Ansprechpartner
Wenn Sie die Servicequalität in Ihrem Unternehmen systematisch verbessern wollen und dabei die Unterstützung des Projekts SQT in Anspruch nehmen wollen, dann wenden Sie sich an:
Wiebecke Novello-von Bescherer
Fon: (0421) 2 44 55 42 Fax: (0421) 2 44 55 66
E-mail: novello@ifw.uni-bremen.de
Michaela Am Wege
Fon: (0421) 2 44 55 23 Fax: (0421) 2 44 55 66
E-mail: amwege@ifw.uni-bremen.de
